Definisi Perilaku Konsumen, Riset Pasar, dan CRM (Customer Relationship Management)

"CP8 e-commerce Univeritas Dhyana Pura"

Tugas 8

Dalam dunia bisnis, konsumen adalah oksigen bagi kita. Tanpa adanya konsumen kita tidak mampu mejalankan bahkan melanjutkan usaha kita dengan baik. Pengusha perlu mengetahui bagaimana cara agar konsumen tetap setia dan mau menggunakan produk dan jasa yang kita tawarkan. Maka dari itu pengusaha harus mendekati kosumen untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan dan inginkan dan pola pola dari periakunya.

1.   Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Konsumen akan menunjukkan tiga tahap perilakunya dalam mengonsumsi ataupun mengunakan barang dan jasa . Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi atau penggunaan produk, kemudian mengevaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan.

Konsumen memiliki peran yang berbeda-beda, mereka mungkin berperan sebagai :

(1)   Initiator adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu

(2) Influencer adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian.    Informasi mengenai kriteria yang diberikan akan dipertimbangkan baik secara sengaja atau tidak

(3)   Decider adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya.

(4)   Buyer adalah individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya.

(5)   User yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang dibeli.

Dalam mendesain jenis barang atau jasa yang akan ditawarkan kepada konsumen. Untuk memudahkan perusahaan dalam upayanya  untuk lebih memahami konsumennya sehingga mereka  dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke dalam kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu pengelompokan menurut geografi, demografi, psikografi, dan perilaku.

2.  Riset Pasar

Tidak ada bisnis kecil yang bisa sukses tanpa pemahaman tentang konsumen, produk, layanan, dan pasarnya secara umum. Kompetisi sering kali kejam dan beroperasi tanpa melakukan riset memungkinkan kompetitor mengambil keuntungan dari kita. Riset pasar memberikan pengusaha gambaran tentang jenis produk dan layanan baru yang mungkin memberikan keuntungan. Untuk jenis produk dan layanan yang sudah tersedia, riset pasar bisa memberitahukan perusahaan apakah mereka berhasil memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Riset pasar berfokus pada pasar yang telah ditentukan dengan produk barang atau jasa yang spesifik.  Riset psar merupkan faktor kunci untuk mendapatkan keuntungan lebih dari pesaing, karena Riset pasar menyediakan informasi penting untuk mengidentifikasi dan menganalisis kebuthan pasar, ukuran pasar dan persaingan. Hasil riset pasar bermanfaat untuk membnetu perushaan dalam mengambil keputusan yang berkualitas dengan tujuan untuk membuat perusahaan tetap dapat bertahan hidup dalam persainagan bisnis. Perusahaan dapat mengidentifikasi peluang untuk bisnis  dan dalam waktu yang sama bertujan untuk mencegah benag yang datang dari pasar dan juga data data riset  membuat kita selalu tahu , update tentang konsumen serta pesaing dan upaya pemasarannya.

3.   Customer Relationship Manajement (CRM)

Customer Relationship Manajement adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini. CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung. Sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :

·         Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

·         Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

·         Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

·         Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

·         Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

·         Menangani keluhan/komplain pelanggan

·         Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

·       Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

Nama : Markus Ellyas O. Keo

NIM   : 14110116188

Universitas Dhyanapura Bali
www.undhirabali.ac.id